BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

 Sejarah Singkat Perusahaan

Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah — yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia — dilebur menjadi Bank Mandiri. Masing-masing dari keempat legacy banks memainkan peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.

Segera setelah merger, Bank Mandiri melaksanakan proses konsolidasi secara menyeluruh. Pada saat itu, kami menutup 194 kantor cabang yang saling berdekatan dan rasionalisasi jumlah karyawan dari jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620. Brand Bank Mandiri diimplementasikan ke semua jaringan dan seluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Selain itu, Bank Mandiri berhasil mengimplementasikan core banking system baru yang terintegrasi menggantikan core banking system legacy yang terpisah.

Semenjak didirikan, kinerja Bank Mandiri terus meningkat terlihat dari laba yang terus meningkat dari Rp 1,18 Triliun di tahun 2000 hingga mencapai Rp 5,3 Triliun di tahun 2004. Selain itu, Bank Mandiri juga mencatat prestasi penting dengan melakukan penawaran saham perdana pada 14 Juli 2003 sebesar 20% atau ekuivalen dengan 4 Milliar lembar saham.

Pada tahun 2005 Bank Mandiri mengalami permasalahan yang mengakibatkan menurunnya kinerja bank. Salah satunya adalah dengan meningkatnya kredit bermasalah, tercermin dari rasio Non Performing Loan (NPL) net konsolidasi yang meningkat dari 1,60% di tahun 2004 menjadi 15,34% di tahun 2005. Hal ini secara langsung berdampak pada penurunan laba Bank Mandiri secara signifikan dari sebelumnya sebesar Rp 5,3 Triliun di tahun 2004, menjadi Rp 603 Miliar di tahun 2005 atau mengalami penurunan sebesar sekitar 80%. Dari sisi kepercayaan investor di bursa, harga saham Bank Mandiri juga mengalami penurunan dari Rp 2.050 pada Januari 2005 hingga ke level Rp 1.110 pada November 2005.

Transformasi Tahap Pertama

Tahun 2005 menjadi titik balik bagi Bank Mandiri, dimana Bank Mandiri memutuskan untuk menjadi Bank yang unggul di regional atau menjadi Regional Champion. Bank Mandiri mencanangkan program Transformasi yang dilaksanakan melalui 4 (empat) strategi utama, yaitu :

  • Implementasi budaya, melalui restrukturisasi organisasi berbasis kinerja, penataan ulang sistem penilaian berbasis kinerja, pengembangan leadership dan talent, serta penyesuaian sumber daya manusia dengan kebutuhan strategis.
  • Pengendalian Non Performing Loan secara agresif, dimana Bank Mandiri fokus pada penanganan kredit macet dan memperkuat risk management system.
  • Meningkatkan pertumbuhan bisnis yang melebihi rata-rata pertumbuhan pasar melalui strategi dan value preposition yang distinctive untuk masing-masing segmen.
  • Pengembangan dan pengelolaan program aliansi antar Direktorat atau Business Unit dalam rangka optimalisasi layanan kepada nasabah, serta untuk lebih menggali potensi bisnis nasabah-nasabah eksisting maupun value chain dari nasabah-nasabah dimaksud.

Untuk dapat meraih aspirasinya menjadi Regional Champion Bank, Bank Mandiri melakukan transformasi secara bertahap melalui 3 (tiga) fase:

  • Fase pertama ‘Back on Track’ (2006-2007), yakni fokus untuk membenahi dan membangun dasar-dasar pertumbuhan Bank Mandiri di masa datang;
  • Fase kedua ‘Outperform the Market’ (2008-2009), yakni fokus pada pertumbuhan bisnis Bank Mandiri agar dapat tumbuh signifikan di seluruh segmen dan memiliki profitabilitas diatas rata-rata pasar;
  • Fase ketiga ‘Shaping the End Game’ (2010), yakni fase dimana Bank Mandiri dapat memiliki peranan aktif dalam proses konsolidasi sektor Perbankan Indonesia.

Proses transformasi yang telah dijalankan Bank Mandiri sejak tahun 2005 hingga tahun 2010 secara konsisten berhasil meningkatkan kinerja Bank Mandiri, tercermin dari peningkatan berbagai parameter finansial. Kredit bermasalah turun signifikan, tercermin dari rasio NPL net konsolidasi yang turun dari sebesar 15,34% di tahun 2005 menjadi 0,62% di tahun 2010. Selain itu laba bersih Bank Mandiri juga tumbuh sangat signifikan dari Rp 0,6 Triliun di tahun 2005 menjadi Rp 9,2 Triliun di tahun 2010.

Sejalan dengan transformasi bisnis, Bank Mandiri juga melakukan transformasi budaya dengan merumuskan kembali nilai-nilai budaya untuk menjadi pedoman pegawai dalam berperilaku. Bank Mandiri menetapkan 5 (lima) nilai budaya perusahaan yang disebut ‘TIPCE’ yaitu: Kepercayaan (Trust), Integritas (Integrity), Profesionalisme (Professionalism), Fokus pada pelanggan (Customer focus), dan Kesempurnaan (Excellence).

Bank Mandiri juga berhasil mencatat sejarah dalam peningkatan kualitas layanan. Selama empat tahun berturut-turut pada tahun 2007, 2008, 2009 dan 2010, Bank Mandiri berhasil menempati posisi sebagai service leader perbankan nasional berdasarkan survey Marketing Research Indonesia (MRI) dengan menempati urutan pertama pelayanan prima. Selain itu, Bank Mandiri juga mendapat apresiasi dari berbagai pihak dalam hal penerapan Good Corporate Governance.

Kinerja Bank Mandiri yang terus meningkat ini direspon positif oleh investor yang tercermin dari meningkatnya harga saham Bank Mandiri secara signifikan dari posisi terendah Rp 1.110 per lembar saham pada tanggal 16 November 2005 menjadi Rp 6.500 per lembar saham pada akhir tahun 2010. Dalam kurun waktu kurang lebih 5 tahun, nilai kapitalisasi pasar Bank Mandiri meningkat sekitar 6 kali lipat dari sebelumnya hanya sebesar Rp 21,8 Triliun menjadi Rp 136,5 Triliun.

Transformasi Lanjutan

Bank Mandiri saat ini sedang dalam tahap pelaksanaan transformasi lanjutan tahun 2010-2014 dimana Bank Mandiri telah melakukan revitalisasi visinya untuk ‘Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif’. Dengan visi tersebut Bank Mandiri mencanangkan untuk mencapai milestone keuangan di tahun 2014, yaitu nilai kapitalisasi pasar mencapai di atas Rp 225 Triliun dengan pangsa pasar pendapatan mendekati 16%, ROA mencapai kisaran 2,5% dan ROE mendekati 25%, namun tetap menjaga kualitas asset yang direfleksikan dari rasio NPL gross di bawah 4%. Pada tahun 2014, Bank Mandiri ditargetkan mampu mencapai nilai kapitalisasi pasar terbesar di Indonesia serta masuk dalam jajaran Top 5 Bank di ASEAN. Selanjutnya di tahun 2020, Bank Mandiri mentargetkan untuk dapat masuk dalam jajaran Top 3 di ASEAN dalam hal nilai kapitalisasi pasar dan menjadi pemain utama di regional.

Untuk mewujudkan visi tersebut, transformasi bisnis di Bank Mandiri tahun 2010 – 2014 akan difokuskan pada 3 (tiga) area bisnis yaitu:

  • Wholesale transaction: Bank Mandiri akan memperkuat leadership-nya dengan menawarkan solusi transaksi keuangan yang komprehensif dan membangun hubungan yang holistik melayani institusi corporate & commercial di Indonesia.
  • Retail deposit & payment: Bank Mandiri memiliki aspirasi untuk menjadi bank pilihan nasabah di bidang retail deposit dengan menyediakan pengalaman perbankan yang unik dan unggul bagi para nasabahnya.
  • Retail financing: Bank Mandiri memiliki aspirasi untuk meraih posisi nomor 1 atau 2 dalam segmen pembiayaan ritel, terutama untuk memenangkan persaingan di bisnis kredit perumahan, personal loan, dan kartu kredit serta menjadi salah satu pemain utama di micro banking.

Ketiga area fokus tersebut didukung dengan penguatan organisasi dan peningkatan infrastruktur (cabang, IT, operation, risk management) untuk memberikan solusi layanan terpadu. Disamping itu, Bank Mandiri memiliki dukungan Sumber Daya Manusia (SDM) yang handal, teknologi yang selalu update, penerapan manajemen risiko dalam menjalankan bisnis secara prudent dan penerapan Good Corporate Governance (GCG) yang telah teruji.

Salah satu upaya untuk mewujudkan visi Bank Mandiri pada transformasi lanjutan dalam aspek bisnis adalah dengan melaksanakan Penawaran Umum Terbatas pada awal tahun 2011 guna meningkatkan struktur permodalan dimana peningkatan modal tersebut dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis perbankan Bank Mandiri.

Pada saat ini, berkat kerja keras lebih dari 26 ribu pegawai yang tersebar di lebih dari 1.300 jaringan kantor dalam negeri dan 7 kantor luar negeri termasuk perwakilannya serta didukung oleh anak perusahaan yang bergerak di bidang pasar modal, perbankan syariah, asuransi jiwa, bank dengan fokus di segmen mikro dan pembiayaan konsumen, Bank Mandiri menyediakan solusi keuangan yang menyeluruh bagi nasabah perorangan dan perusahaan, baik swasta maupun milik negara, komersial, usaha kecil dan mikro dengan kualitas pelayanan prima.

Visi dan Misi

Visi

Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif

Misi

  • Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar
  • Mengembangkan sumber daya manusia professional
  • Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder
  • Melaksanakan manajemen terbuka
  • Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan

Kami berkomitmen membangun hubungan jangka panjang yang didasari atas kepercayaan baik dengan nasabah bisnis maupun perseorangan. Kami melayani seluruh nasabah dengan standar layanan internasional melalui penyediaan solusi keuangan yang inovatif. Kami ingin dikenal karena kinerja, sumber daya manusia dan kerjasama tim yang terbaik.

Dengan mewujudkan pertumbuhan dan kesuksesan bagi pelanggan, kami mengambil peran aktif dalam mendorong pertumbuhan jangka panjang Indonesia dan selalu menghasilkan imbal balik yang tinggi secara konsisten bagi pemegang saham.

Budaya TIPCE

  • Trust

Membangun keyakinan dan sangka baik diantara stakeholders dalam hubungan yang tulus dan terbuka berdasarkan kehandalan.

  • Iintegrity

Setiap saat berpikir, berkata dan berperilaku terpuji, menjaga martabat serta menjunjung tinggi kode etik profesi.

  • Professionalism

Berkomitmen untuk be ke rja tuntas d an akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggung jawab.

  • Customer Focus

Senantiasa menjadikan pelanggan sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh secara berkesinambungan.

  • Excellence

Mengembangkan dan melakukan perbaikan di segala bidang untuk mendapatkan nilai tambah optimal dan hasil yang terbaik secara terus-menerus.

Struktur Organisasi

            Struktur organisasi adalah suatu bagan yang menunjukan kerja sama dari berbagai bagian dalam suatu perusahaan yang menunjukan tugas-tugas dari setiap bagian dalam suatu perusahaan untuk mencapai tujuan organisasi. Berikut ini adalah nama dari struktur organisasi Bank Mandiri :

Komisaris Utama merangkap Komisaris Independen Edwin Gerungan

Wakil Komisaris Utama Muchayat Komisaris Mahmuddin Yasin

Komisaris Cahyana Ahmad Jayadi

Komisaris Independen Pradjoto

Komisaris Independen Gunarni Soeworo

Komisaris Independen Krisna Wijaya

Direktur Utama Zulkifli Zaini

Wakil Direktur Utama Riswinandi

Direktur Institutional Banking Abdul Rachman

Direktur Risk Management Sentot A. Sentausa

Direktur Micro & Retail Banking Budi G. Sadikin

Direktur Compliance & Human Capital Ogi Prastomiyono

Direktur Finance & Strategy Pahala N. Mansury

Direktur Corporate Banking Fransisca N. Mok

Direktur Commercial & Business Banking Sunarso

Direktur Technology & Operations Kresno Sediarsi

Direktur Treasury, Financial Institution & Special Asset Management Royke Tumilaar

Sistem Antrian yang Digunakan Bank Mandiri Cabang Harapan Indah Saat Ini

Dalam melayani pelanggan, Bank Mandiri Cabang Harapan Indah menggunakan model antrian jalur ganda, satu tahap (Multi Channel Single Phase), dimana terdapat lebih dari satu fasilitas pelayanan, dalam hal ini adalah customer service dan hanya ada satu tahap pelayanan yang harus dilalui pelanggan. Terdapat tiga orang customer service yang disediakan untuk melayani pelanggan.

Model antrian jalur ganda, satu tahap dengan tiga fasilitas pelayanan yang ditunjukkan pada gambar mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial atau dengan nama teknis M/M/3. Pelayanan dilakukan secara first-come, first-served, artinya pelanggan yang pertama datang yang terlebih dahulu dilayani oleh customer service dan semua fasilitas pelayanan yakni customer service diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama.

Waktu yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan berikutnya. Lamanya waktu pelayanan berbeda-beda tergantung dari kebutuhan pelanggan. Untuk dapat melayani pelanggan dengan baik, Indosat sudah menentukan standar waktu pelayanan pelanggan berdasarkan Key Performance Index (KPI) perusahaan yaitu 10 menit dan waktu tunggu dalam antrian selama 10 menit.

Prosedur antrian dan pelayanan yang diterapkan di Bank Mandiri Cabang Harapan Indah adalah sebagai berikut:

  1. Pelanggan yang datang mengambil nomor antrian untuk menuju customer service atau kasir di meja pengambilan nomor.
  2. Pelanggan yang telah memiliki nomor antrian menunggu di ruang tunggu yang sudah disediakan.
  3. Pelanggan akan dipanggil ke salah satu customer service atau kasir yang tersedia.
  4. Customer Service yang bertugas akan mengucapkan salam dan menanyakan kebutuhan pelanggan.
  5. Pelanggan memberitahu kebutuhannya dan customer service segera melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
  6. Setelah pelanggan selesai dilayani, pelanggan meninggalkan tempat dan customer service akan memanggil  pelanggan berikutnya.

Kondisi Sistem Antrian Di Bank Mandiri Cabang Harapan Indah

Pada bagian ini, untuk dapat mengetahui secara mendalam mengenai kondisi sistem antrian yang diterapkan pada Bank Mandiri Cabang Harapan Indah, maka dalam penelitian ini kondisi antrian pada bank tersebut dalam satu hari kegiatan opersional dibuat kedalam empat bagian waktu. Pengambilan data pada system antrian tersebut dilakukan dengan cara melakukan observasi langsung pada Bank Mandiri Cabang Harapan Indah, selama jam operasional. Jangka waktu observasi pun dilakukan selama dua minggu, yaitu satu minggu pada saat awal bulan dan satu minggu lagi pada saat akhir bulan. Penelitian sendiri dilakukan selama satu bulan lebih, setelah mendapat ijin dari kepala cabang Bank Mandiri Cabang Harapan Indah, hal itu dilakukan untuk mendapatkan jumlah responden yang cukup untuk melaksanakan sebuah penelitian. Berdasarkan informasi yang didapat dari pihak Bank Mandiri Cabang Harapan Indah, biasanya kepadatan antrian terjadi pada saat akhir bulan sampai dengan awal bulan berikutnya. Hal ini secara teratur terjadi setiap bulannya.

Jika dilihat dari lokasinya Bank Mandiri Cabang Harapan Indah, berada pada kawasan yang cukup strategis. Berdasarakan keterangan diatas maka nasabah Bank Mandiri Cabang Harapan Indah, terdiri dari dua macam, yaitu nasabah individual dan nasabah korporasi. Nasabah korporasi biasanya dalam melakukan transaksi tidak terlalu berpengaruh terhadap kondisi setiap bulannya, sehingga aktifitas mereka setiap bulannya selalu tetap dan teratur. Tetapi pada nasabah korporasi jika melakukan aktifitas transaksi selalu dalam jumlah besar sehingga membutuhkan waktu yang agak lama. sedangkan pada nasabah individual, kondisi mereka adalah keterbalikan dari nasabah korporasi, setiap bulannya aktifitas bertransaksi mereka sering tidak terduga, tetapi nilai yang dilaksanakan untuk bertransaksi tidak terlalu besar. Sebagai contoh aktivitas yang paling sering dilakukan para nasabah individual biasanya adalah penarikan tunai, transfer, pemindahbukuan dan berbagai pembayaran-pembayaran setiap bulanya seperti pembayaran telepon, listrik dan pajak sehingga waktu yang dibutuhkan tidak terlalu lama.

Adapun produk-produk dan jasa yang diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Harapan Indah, terdiri dari Giro, Tabungan, Deposito, ATM, Kredit Perorangan, Kredit Usaha Kecil, Setoran Tunai, Transfer, Transaksi Valuta Asing, Layanan Cek Perjalanan dan Permohonan Buku Cek Giro. Dengan berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan bank tersebut dan juga yang berhubungan dengan teller walau Bank Mandiri Cabang Harapan Indah, hanya mempunyai dua teller, aktivitas harus dapat dijanlankan dengan baik. mereka dituntut untuk dapat melakukan transaksi sebanyak-banyaknya Teller, selain dituntut untuk dapat memahami berbagai jenis transaksi, mereka juga dituntut untuk dapat bekerja secara cepat tanpa melupakan keramah- tamahannya terhadap nasabah. Dan yang terpenting adalah ketelitian dan kehati- hatian mereka dalam bekerja. Jika terjadi suatu kesalahan, atau selisih dalam transaksi maka permasalahan itu harus dapat diselesaikan saat itu juga atau jika tidak dapat pada saat itu, maka paling lambat sebelum jam operasional berakhir persoalan tersebut harus dapat diselesaikan. Jika persoalan tersebut tidak dapat dipecahkan hari itu juga maka harus segara dibuat laporan ke kantor pusat agar  bank cabang tersebut dapat mendapatkan bantuan dalam memecahkan permasalahan tersebut, dan berapa lama pun waktu yang dibutuhkan permasalahantersebut harus diselesaikan hari itu juga. Segala persoalan yang tidak dapat dipecahkan pada saat itu jika tidak diselesaikan hari itu juga dapat menggangu aktvitas dikemudian harinya, karena pada sebuah bank segala aktivitas pada suatu hari, pada hari berikutnya akan berbeda atau tidak sama dari hari sebelumnya, dan hal tersebut dapat menggangu dan mempengaruhi performa dari bank cabang tersebut. Berdasarkan observasi langsung selama melakukan penelitian pada Bank Mandiri Cabang Harapan Indah, dapat diketahui bahwa waktu yang dibutuhkan oleh seorang teller dalam melayani nasabah dalam bertransaksi adalah 2,5 menit perorang atau dalam sejam dapat melayani 24 orang. Selama melakukan observasi, di lakukan pembagian waktu selama jam operasioanal berlangsung, hal tersebut dilakukan sesuai dengan tingkat kepadatan antrian yang terjadi, dikerenakan teller yang bertugas hanya dua orang. Jam operasional Bank Mandiri Cabang Harapan Indah adalah dari jam 08.00 – 16.00, tetapi jam operasional Kas dari bank tersebut adalah dari jam 0.88 – 15.00. Maka pembagian waktu tersebut adalah sebagai berikut;

1. Untuk kondisi Pertama, terjadi pada pukul 08.00 – 10.00, jumlah teller yang  bertugas adalah sebanyak dua orang.

2. Untuk kondis Kedua, terjadi pada pukul 10.00 – 12.00, jumlah teller pun  sama dengan kondisi pertama yaitu dua orang. Pada kondisi ini, karena jumlah petugas teller hanya dua orang maka antara teller yang bertugas terjadi kesepakatan diantara mereka siapa yang akan beristirahat terlebih dahulu, biasanya antara jam 11.00 – 12.00 jumlah nasabah yang datang tidak terlalu banyak maka dapat ditangani dengan satu teller, tetapi jika ternyata jumlah nasabah yang datang banyak maka headteller yang akan datang untuk membantu yang akan menggantikan posisi kosong teller yang sedang beristirahat., sehingga pada kondisi dua ini jumlah petugas yang bertugas tetap dua orang.

3. Pada kondisi Ketiga, yaitu terjadi pada pukul 12.00 – 13.00, jumlah teller  yang bertugas adalah satu orang, karena yang satu orang lagi sedang beristirahat selama 1 jam.

4. Pada kondisi keempat, yaitu terjadi pada pukul 13.00 – 15.00, jumlah teller  yang bertugas adalah sebanyak dua orang. Selain beberapa data diatas, juga di dapat data lain, yaitu berupa data dari rata-rata kedatangan nasabah untuk setiap kondisi diatas, yaitu seperti berikut:

1. Untuk kondisi pertama, rata-rata kedatangan nasabah yang datang tiap jamnya adalah 39 orang nasabah.

2. Untuk kondisi Kedua, rata-rata kedatangan nasabah yang datang tiap jamnya adalah 33 orang nasabah.

3. Untuk kondisi Ketiga, rata-rata kedatangan nasabah yang datang tiap jamnya adalah 12 orang nasabah.

4. Untuk kondisi Keempat, rata-rata kedatangan nasabah yang datang tiap jamnya adalah 42 orang nasabah.

Setelah mendapatkan data-data diatas dan dianggap sudah mencukupi,  maka data-data tersebut dapat diolah menggunakan perhitungan yang ditetapkan sebelumnya. Dikarenakan  Bank Mandiri Cabang Harapan Indah, menggunakan dua teller dan jalur antriannya menggunakan satu jalur atau disebut multi channel single phase, maka metode perhitungan yang akan dapat diterapkan adalah metode antrian dengan model multichannel.

 Kinerja Sistem Antrian Pada Bank Mandiri Cabang Harapan Indah

Berdasarkan data yang didapat dari hasil pengolahan data-data di atas dengan menggunakan metode antrian dengan model multichannel, maka di peroleh kinerja system antrian yang disajikan pada tabel berikut ini;

Dari  tabel diatas, dapat  diketahui     beberapa  hal  yang  perlu  dipertimbangkan oleh pihak Bank Mandiri Cabang Harapan Indah, yaitu:

a. Tingkat Kesibukan (r )

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa tingkat kesibukan teller untuk kondisi  pertama dan kondisi keempat cenderung tinggi, yaitu antara 81,25% sampai dengan 87,5%, atau kira-kira pada kondisi pertama jumlah nasabah yang dapat dilayani  adalah sebanyak 39 nasabah perjamnya dan pada kondisi keempat nasabah yang datang perjamnya adalah sebanyak 42 orang. Dari hasil tersebut dapat di ketahui jika kedua teller dari bank tersebut cendrung bekerja dengan tingkat kesibukan yang sangat tinggi. Pada kondisi kedua tingkat kesibukkan teller cendrung berkurang yaitu berkisar 68,75% atau kira-kira sebanyak 33 nasabah perjamnya. Pada kondisi ketiga justru lebih rendah lagi yaitu berkisar antara 50% atau kira-kira 12 nasabah perjamnya. Jika dirata-ratakan dalam sehari, tingkat kesibukkan yang dihadapi oleh teller Bank Mandiri Cabang Harapan Indah adalah sebesar 71.88%, maka jika dibandingkan dengan pendapat dari Maarif dan Tanjung, yang menyatakan bahwa waktu sibuk yang ideal bagi seorang pekerja adalah 70% dari total jam kerja perhari, maka bagi teller Bank Mandiri Cabang Harapan Indah, dalam bekerja mereka masih dalam kondisi ideal, sehingga seharusnya kualitas layanan yang diberikan dapat diberikan dengan baik kepada parta nasabahnya.

b. Panjang Antrian (  Lq )

Berdasarkan tabel diatas, maka dapat diketahui bahwa panjang antrian pada setiap kondisinya berbeda-beda. Antrian terendah terjadi pada kondisi ketiga, dimana pada kondisi tersebut antrian yang terjadi tidak mencapai lebih dari 1 orang atau kira-kira sekitar 0,452 orang. Pada kondisi kedua adalah sekitar 1,27 atau sama dengan 1 orang, pada kondisi pertama adalah sekitar 3,2003 atau sama dengan 3 orang dan pada kondisi keempat adalah sekitar 5,962 atau sama dengan 6 orang. Dari data tersebut dapat diketahui dari kondisi satu sampai dengan kondis ketiga jumlah nasabah yang mengantri masih dalam kondisi yang ideal. Karena idealnya semakin sedikit jumlah nasabah yang mengantri maka semakin baik layanan yang diberikan. sedangkan pada kondisi keempat jumlah nasabahnya lebih banyak dua hingga tiga kali panjang antrian pada kondisi kedua dan pertama, tetapi walaupun begitu pelayanan yang diberikan harus tetap sempurna.

c. Waktu menunggu untuk dilayani (Wq )

Berdasarkan tabel diatas, maka dapat diketahui waktu menunggu pada tiap-tiap kondisinya, yaitu adalah, pada kondisi pertama adalah selama 4,56 menit, untuk kondisi kedua adalah selama 2,18 menit, untuk kondisi ketiga adalah selama 2,16 menit dan untuk kondisi keempat adalah selama 8,31 menit. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa, waktu tunggu seorang nasabah untuk dapat dilayani pada kondisi satu sampai dengan kondisi ketiga adalah dalam kondisi yang ideal kerena masih dibawah 5 menit. Sedangkan pada kondisi keempat waktu tunggu seorang nasabah adalah dua kali lebih lama dari pada kondisi pertama. Tetapi yang idealnya adalah seorang nasabah tidak perlu menunggu lama atau bahkan tidak perlu menunggu untuk mendapatkan pelayanan, yang baik adalah begitu nasabah datang ke bank maka nasabah itu akan langsung mendapatkan pelayanan.

Berdasarkan hasil pengolahan data angket yang disebarkan, maka dapat diketahui rata-rata waktu menunggu yang diharapkan oleh nasabah, yaitu sekitar 8,12 menit. Jiika berdasarkan hasil tersebut, maka taraf pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Cabang Harapan Indah, dirasa masih belum dapat memuaskan nasabahnya, karena waktu menunggu untuk dilayani pada kondisi keempat adalah 8.31 menit.

Dari karakteristik-karakteristik nasabah yang ada, waktu menunggu (Wq) harapan secara keseluruhan tiap-tiap karakteristik berbeda-beda. Untuk dapat mengetahui waktu menunggu (Wq) harapan pada karakteristik dari nasabah lebih jelasnya dapat dilihat pada keterangan dibawah ini.

1. Wq Harapan Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan pengolahan data diatas, waktu menunggu harapan antara  responden pria dan responden wanita dapat dilihat pada tabel berikut ini

Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, waktu menunggu harapan antararesponden pria dan waktu menunggu antara responden wanita perbedaan waktunya tidak terlalu jauh. Waktu menunggu harapan responden wanita adalah sebesar 4,8 menit dan waktu meunggu responden pria adalah sebesar 4,1 menit.

Pada kondisi pertama, bagi responden wanita waktu menunggu yang diharapkan masih dapat diterima, tetapi pada kondisi keempat, waktu menunggu antara responden wanita dan pria harus diperhatikan lagi dan perlu adanya perbaikkan karena waktu menunggu harapan responden pria dan wanita, dua kali lebih lama dibandingkan waktu menunggu harapan dilapangan.

2. Wq Harapan Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Berdasarkan pengolahan data diatas atas waktu menunggu untuk dilayani yang diharapkan, perbedaan waktu menunggu harapan antara tiap-tiap tingkat  pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut ini


Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, dapat diketahui bahwa waktu menunggu harapan di tingkat pendidikan SD/SMP/Setaranya, mempunyai tingkat toleransi waktu sebesar 6,26 menit, tingkat SMU/Setara mempunyai tingkat toleransi waktu menuinggu harapan sebesar 3,53 menit, tingkat Diploma sebesar 4,13 menit, tingkat Sarjana sebesar 3,21 menit dan tingkat Proffessor sebesar 3,45 menit. Pada kondisi pertama dan kondisi keempat, kondisi rata-rata waktu menunggu harapan konsumen dari tingkat SMU keatas, jauh dari yang diharapkan. Bagi pihak perbankan, hal ini perlu menjadi perhatiaan khusus dan pastinya perlu adanya perbaikkan.

Berdasarkan data dia atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa semakin tinggi tIngkat pendidikan seorang nasabah maka semakin tinggi pula tuntutan mereka terhadap waktu menunggu untuk pelayanan yang diberikan.

3. Wq Harapan Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan pengolahan data nasabah, perbedaan waktu menunggu  harapan berdasarkan jenis pekerjaannya, maka dapat dilihat pada tabel berikut ini

Berdasarkan keterangan diatas, dapat diketahui bahwa responden dengan jenis pekerjaan pegawai pemerintahan, mempunyai tingkat waktu menunggu harapan yang lebih besar dibandingkan kedua jenis pekerjaan yang lain. Waktu menunggu pegawai pemerintahan adalah sebesar, 5,27 menit, pegawai swasta adalah sebesar 4,1 menit dan yang lain-lain seperti mahasisiwa, pelajar, dan lain- sebagainya adalah sebesar 4,34 menit.

Waktu menunggu harapan pegawai pemerintah hanya tidak dapat dipenuhi pada kondisi keempat. Sedangkan kedua jenis pekerjaan yang lain yaitu pegawai swasta dan yang lain-lain, tingkat harapan waktu menunggu mereka tidak tercapai pada kondisi pertama dan keempat, waktu yang mereka harapan masih tidak dapat dipenuhioleh bank yang bersangkutan. Hal ini dikarenakan pada jam-jam tersebut jumlah nasabah yang datang banyak dan tidak sebanding dengan jumlah fasilitas yang disediakan.

Penambahan Fasilitas Layanan

Pada bab-bab terdahulu dijelaskan bahwa pada waktu-waktu tertentu, jumlah

kedatangan nasabah bisa sangat tinggi tetapi juga bisa juga sangat rendah, sehingga menjadi kendala bagi sebuah bank dalam menentukan jumlah petugas yang bertugas. Dalam banyak hal, penambahan jumlah layanan dapat dipenuhi untuk mengurangi antrian atau menghindari antrian yang terus membesar; namun demikian, biaya penambahan layanan dapat menyebabkan keuntungan berada di bawah taraf yang dapat diterima. Dipihak lain, antrian yang terlalu panjang dapat  mengakibatkan kehilangan penjualan ataupun pelanggan .Karenanya, permasalahan muncul karena: terlalu banyak permintaan (pelanggan terlalu lama menunggu) dan terlalu sedikit permintaan (terlalu banyak waktu luang atau mengganggur).

Keputusan Bank Mandiri Cabang Harapan Indah dalam menjalankan operasionalnya  banknya hanya menggunakan dua petugas teller. Apakah Bank Mandiri Cabang Harapan Indah perlu melakukan penambahan jumlah layanan untuk dapat mengurangi antrian nasabah. Untuk itu, penjabaran dibawah ini akan menjelaskan cost dan  benefit jika Bank Mandiri Cabang Harapan Indah menabah fasilitas pelayanan

•Untuk 3 antrian

Target 2,5 menit/orang, sesuai pada saat 2 antrian, kemudian untuk 3 antrian  adalah :

µ = 24 orang adalah kecepatan layanan kasir/jam adalah 24 orang / Teller / jam

Nilai Wq < 0,0416 jam

Jika nilai p = l / (sµ) = 31.5 / (s x 24)

Dimana hasilnya harus kurang dari 1 :

Diketahui:

l = rata-rata kedatangan nasabah / jam = 31.5 orang/jam

µ = 24 orang /jam

Po = Pd   s= 3 dan l/sµ =

Po =

Cari nilai p = l / (sµ) = 31.5 / (3 x 24) = 0,4375

Maka nilai Po untuk s = 3 adalah : (lihat tabel) = 0,2667

Lq = po (l / m )s p

S!(1- p)2

= 0.2667(31.5 / 24)3 × 0.4375

3!(1- 0.4375)2

= 0.2667× 2.258× 0.437/ 1.898

= 0.2632 / 1.898 = 0.138

Selanjutnya untuk menghitung antrian adalah : Wq = Lq / l

Wq = Lq / l = 0.138 / 31.5 = 0.00440 x 60 = 0.264 menit

Sesuai keterangan diatas maka untuk 3 antrian dibutuhkan waktu 0.264 menit

•  Untuk 4 antrian

Target 2,5 menit / orang, atau 0.0416 jam per orang

µ = 24 orang adalah kecepatan layanan kasir/jam, adalah 24 orang / Teller / jam

jumlah kasir saat ini adalah 2 orang

Bila menggunakan 4 kasir atau 4 antrian adalah sebagai berikut :

Nilai Wq < 0,0416 jam

Jika nilai p = l / (sµ) = 31.5 / (s x 24)

Dimana hasilnya harus kurang dari 1 :

Diketahui :

l = rata-rata kedatangan nasabah / jam = 31.5 orang/jam

µ = 24 orang /jam

Po = Pd  s = 4 dan l/sµ =

Po =

Cari nilai p = l / (sµ) = 31.5 / (4 x 24) = 0,328

Maka nilai Po untuk s = 4 saluran adalah : (lihat tabel) = 0,2768

Lq = po (l / m )s p

              S!(1- p)2

= 0.2768(38/ 24)4 × 0.328

4!(1- 0.39)2

= 0.2768× 6.284× 0.328

6

= 0,5705 / 6 = 0.095

Selanjutnya untuk menghitung antrian adalah : Wq = Lq / l

Wq = Lq / l = 0.095 / 31.5 = 0.00301 x 60 = 0.181 menit

Sesuai keterangan diatas maka untuk 4 antrian dibutuhkan waktu 0.181 menit

Analisis biaya

Analisis Biaya antrian antar menggunakan 2 Teller dengan 3 Teller :

•Untuk 2 kasir maka perkiraan biaya yang dibutuhkan adalah :

Asumsi : Biaya yang dikeluarkan untuk 1 Teller adalah Rp. 5000 / jam

Biaya yang dikeluarkan untuk 1 staf keluhan / pelayanan yang off bila terjadi pengunduran diri calon pelanggan (gaji, tunjangan, dan termasuk perkiraan biaya yang hilang karena pengunduran diri calon pelanggan ) adalah Rp. 8000 / jam

TC = SC + WC

WC = l (Wcw) = (lW) cw = L cw

L     = l/µ-l

= SC + LCW

=    31,5

24n – 31,5


Dimana :

n = jumlah Teller

= 5000n + 8000 . 31.5/24n -31.5

= (5000 x 2) + 8000 . 31.5/16.5

= 10000 + 8000 x (31,5/16,5)

= 10000 + 8727,2

= Rp. 18.727,2 / jam

•Sedangkan untuk 3 Teller adalah:

TC = SC+ WC

= SC+ Lcw

= 5000 n + 8000 . 31.5/24n -31.5

Dimana n adalah = å antrian

n= 3

=(5000 x 3) +(8000) .31.5/24n – 31.5

= 15000 + (8000 x 0,777)

= 15000 + 6222,22

=    Rp. 21.222,22

Perbandingan antara Rp. 18.727,2 / jam dengan Rp. 21.222,22 adalah cukup besar. Maka berdasarkan data diatas sebaiknya Bank Mandiri Cabang Harapan Indah dalam menjalankan operasionalnya, sebaiknya tetap menggunakan 2 Teller saja,  karena target pelayanan pelanggan dengan waktu 2,4 menit masih dapat dicapai

 

 


Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: